做生意，總會遇到形形色色的人，面對不同的消費(fèi)者導(dǎo)購員需要時刻準(zhǔn)備提高自己的專業(yè)素質(zhì)，提升自己的專業(yè)技能。如何應(yīng)對顧客的投訴或者發(fā)火，只有做到以下幾點(diǎn)，你才能迎來零客訴。

遇人沖突，更換場地

如果母嬰店來了消費(fèi)者，與店內(nèi)的導(dǎo)購發(fā)生了沖突與爭執(zhí)，最明智的方式是將二人分開，千萬不可以與顧客進(jìn)行面對面對質(zhì)，分清楚到底孰是孰非，這樣不僅不能夠整理出事情的結(jié)果，而且會影響到其他到店消費(fèi)者，建議換一個導(dǎo)購員進(jìn)行與其溝通，同時也需要帶著顧客到非公開場合，避免驚擾到其他消費(fèi)者，等待顧客調(diào)整好情緒。

離開現(xiàn)場找位置坐下

當(dāng)把顧客帶離大廳之后，要找位置讓顧客可以坐下，此時不需要過多說話，先讓顧客情緒得到平息，如果是夏天，可以給他一杯冰水，如果是冬天可以給他一杯暖茶，等到他情緒有所平息之后，他的心情也會得到舒緩，才能夠更好地進(jìn)行下一步。

真誠相待用心傾聽

你與顧客的立場，只能是多傾聽少說話，并且要表現(xiàn)出，你非常理解顧客的心情與感受，不要嘗試與顧客爭辯，也不能一直說得顧客理屈詞窮，這樣不僅會讓顧客被輕視，而且只會更加憤怒，最終你將失去這個顧客，若是影響口碑，那么你的門店將失去一群消費(fèi)者。

尊重前提重視為輔

首先可以表明自己的身份，我是本店的店長或者XX經(jīng)理，專為是負(fù)責(zé)處理顧客異議問題的，您放心，我們對于員工是有考核標(biāo)準(zhǔn)的，這次的問題，我們會處罰他的，除此之外，你也可以拿出一個本在，當(dāng)顧客說話的時候，記錄下來，這樣會讓顧客有被重視的感覺，有種自己是領(lǐng)導(dǎo)的感覺，這樣很難讓他再產(chǎn)生憤怒情緒，只要把控好度。

找出問題

雖然要求傾聽對方說話，但是在傾聽以及呼和之中找到顧客生氣的關(guān)鍵點(diǎn)，不要想著去辯解，而是要思考如何才能夠平息顧客現(xiàn)在憤怒的情緒，深入了解事情的前因后果，而不是一味地指責(zé)。

嘗試解決問題

當(dāng)你傾聽完顧客為你陳述的過程后，你要學(xué)會去解決問題，愛親母嬰開業(yè)導(dǎo)師建議：若是乙方出現(xiàn)錯誤，需要針對產(chǎn)品或者是服務(wù)對顧客進(jìn)行道歉，并負(fù)起責(zé)任，而且要長期與顧客進(jìn)行溝通，這樣才能夠平息情緒，而對方也會接受你的道歉與補(bǔ)償。

如果是顧客錯了，或者本身就是一個誤會，你也不可以因?yàn)檫@點(diǎn)而去訓(xùn)斥、辱罵，最好的辦法是通過委婉地方式講明事情原因，請他理解，給對方臺階下。

學(xué)會感謝

當(dāng)事情都得到處理的時候，要向顧客表示感謝，感謝讓你門店有了進(jìn)階的機(jī)會，感謝顧客沒有因?yàn)榇耸露�做出離開的表現(xiàn)，并且在這次情緒波動之中，你也能夠?qū)W會處理相關(guān)事情，幫助門店更好地發(fā)展。